طيران كندا تختبر آلية جديدة لتسريع معالجة شكاوى المسافرين وتقليص الانتظار

كتبت: كندا نيوز:الأربعاء 8 أبريل 2026 01:46 مساءً أعلنت شركة “طيران كندا” أنها ستبدأ اختبار مشروع تجريبي قد يساهم في تخفيف التراكم الكبير في شكاوى المسافرين، وهو التراكم الذي ترك آلاف العملاء ينتظرون عدة أشهر، وربما أكثر، للحصول على حل.

وأوضحت الشركة أن المشروع يهدف إلى تجربة بديل محتمل لآلية تسوية النزاعات المعمول بها لدى وكالة النقل الكندية (CTA) ضمن لوائح حماية المسافرين الجويين في كندا.

رغبة مشتركة في تقليص مدة الانتظار

قال مارك باربو، نائب الرئيس التنفيذي وكبير المستشارين القانونيين في “طيران كندا”، إن الشركة تدرك رغبة العملاء في تقليص مدة معالجة الشكاوى، مضيفًا أن للشركة مصلحة مباشرة في ذلك أيضًا.

وأشار إلى أن تراكم الشكاوى، الذي يبلغ حاليًا نحو 95 ألف شكوى، يجعل بعض العملاء يعتقدون أن الشركة تحتجز أموالًا مستحقة لهم، وهو ما يؤثر على ثقتهم بالشركة.

آلية المشروع التجريبي وكيف سيعمل

أوضحت الشركة أنها ستدعو 500 عميل لديهم شكاوى عالقة لدى وكالة النقل الكندية للمشاركة في المشروع، حيث ستُحال ملفاتهم إلى جهة مستقلة متخصصة في تسوية النزاعات خلال مدة لا تتجاوز 90 يومًا.

وسيُطلب من العملاء المختارين طوعًا نقل معلومات شكواهم من وكالة النقل إلى الجهة البديلة.

وبيّنت الشركة أن القرارات الصادرة ضمن المشروع ستكون ملزمة لـ”طيران كندا” لكنها غير ملزمة للعميل ما لم يقبل بها، كما لن يفقد المشاركون مكانهم في قائمة الانتظار لدى وكالة النقل الكندية.

شريك متخصص في تسوية نزاعات الطيران

ذكرت الشركة أنها صممت المشروع بالتشاور مع وزارة النقل الكندية ووكالة النقل الكندية، واختارت شركة “Canada Aviation Dispute Resolution (CADR)” كشريك مستقل.

وتُعد الشركة فرعًا لمجموعة CDRL غير الربحية، المعتمدة في عدة دول أوروبية لتقديم خدمات تسوية نزاعات الطيران.

وأكدت “طيران كندا” أن العملاء سيُمنحون فرصة للرد على مذكرات الشركة خلال عملية المراجعة.

فوائد متوقعة للطرفين

قال باربو إن التجارب الدولية تشير إلى أن آليات تسوية النزاعات البديلة توفر ردودًا سريعة ومحايدة ومبنية على أسس واضحة.

وأضاف أن هذه الآلية قد تساعد شركات الطيران على معالجة مخاوف العملاء، وتحسين الكفاءة والاتساق في معالجة الشكاوى، وتقليل المشكلات المرتبطة بالملفات غير المحسومة عبر تسريع عملية البتّ فيها.